互联网时代,同时也是全网营销时代,对于企业来说,这是一个很好的时代,可以运用互联网做营销,可以获取大量的流量,扩大企业的业务量,提供企业营业额,而对于用户来讲是如何看等全网营销,给用户是什么样的体验,以下的对话内容,对于一家互联网公司,同事之间对话,引发的相关互联网的一些事。
 
    Tom:请问你是什么部门的?
 
    Heidi:我是国际站用户体验设计部的,就是UED,听说过吗?
 
    Tom:哦,是不是国际站的网站布局都是你们来改的?
 
    Heidi:应该是的。
 
    Tom:我是负责客户培训的,我想问一个问题,你们为什么要经常改我们的网站啊,我给客户培训,经常打开网站,就发现布局换了,我的讲义也需要经常更新。
 
    Heidi:这……改动总是有改动理由的嘛(笑)。也许是要提高转化率,也许是为了新的产品上线做拓展,也许是用户的需求更明确了……其实首页平均两年也需要大翻新一下的,老是同一张面孔,多枯燥啊。不过我们每次大的改动,都会通知到可能会受影响的部门,比如销售、客服等,都有相关的邮件抄送给接口人。我回去确认一下你们部门是不是也在抄送名单里。

全网营销时代,而对于用户体验是什么样的
 
    Tom:嗯,谢谢了。对了,做你们工作的,专业背景都是什么啊?都是学计算机的吗?
 
    Heidi:不是。其实我们部门分四种角色,每种角色的专业背景是不一样的。
 
    Tom:都是什么?
 
    Heidi:用户研究员专业背景可能是心理学、人类学、社科等学科,但是也有其他专业背景;交互设计师专业背景可能是工业设计或其他设计专业,比如平面设计——但是也有完全和设计不沾边的专业,比如心理学也有;前端工程师专业背景可能是计算机,也可能是其他专业,比如我们团队曾经有从演艺圈出来的杰出前端;还有一个角色是视觉设计师,专业背景有可能是平面设计,也有可能是动画设计。啥专业都有可能,不能笼统去讲……
 
    Tom:你刚才说有可能是学工业设计的,我觉得很奇怪,工业设计不都是一些现实的产品吗,比如汽车、洗衣机等……
 
    Heidi:毕竟国内专门的交互设计专业很少,专业的也不多,还是会借鉴很多来自成熟的工业设计领域的一些理论。工业设计可能本身发展比较成熟,而且研究的方向也是人机交互类的,也需要研究用户的特点、行为和习惯,进而设计或者改进产品设计,让它简单易用。所以,和交互设计是有很多相同的部分。我个人感觉交互设计是从工业设计领域衍生出来的,而且并不局限于网站和软件界面,可能在不同的领域有不同的叫法吧。
 
    Tom:那其实,网站、软件和洗衣机设计是同一个道理,只不过是虚拟的和实体的……
 
    Heidi:也许可以这么理解。
 
    Tom:做一个网站很难吗?你们为何需要这么多人?是不是就给程序员一个图,写一些代码就可以了?
 
    Heidi:单纯做一个网站是挺简单的。做好,不容易。做个房地产宣传的网站,容易;做个小企业的形象网站,也容易。做好阿里巴巴、支付宝和淘宝网站,不容易。网站这个概念也不能笼统去讲。越是要用户去使用的网站,设计难度就越高。而且,也并非一个UED的团队在“做”网站,我们几百个人的工作都聚焦在这个网站上。有做产品规划的,有做运营的,有做客户支持的,也有做海外推广的,有做数据分析的——只是大部分人的工作,需要最终流转到我们手里得以分析、实施。
 
    Tom:那你们UED平时都是怎么工作的?
 
    Heidi:做新的产品和优化老的产品的流程其实不太一样。如果是新的产品规划,很早之前就开展工作了,交互设计师、用户研究员配合产品经理(此阶段,大部分是以产品经理主导)做一些目标人群的调研分析,看我们的产品针对的目标人群都是谁、都有什么需求和特点。这样才能够帮我们找到产品的真正定位,确定核心功能以及其优先级等。
 
    Tom:有点像目标市场划分?
 
    Heidi:确实是有营销的分支在其中。其实卖产品要想事半功倍,一定要先有需求才有产品。而不是先生产出产品,再去市场上找能够卖给谁。
 
    Tom:那你们什么时候开始设计呢?
 
    Heidi:刚才说我们前期要投入一些人力去做分析和调研,接下来,在产品经理去细化需要什么功能时,我们就可以开始设计工作了。但是不像你刚才说的,直接去出一张图,而是先由交互设计师做一些线框图。
 
    Tom:线框图,就是草图对吗?
 
    Heidi:你可以理解成草图。就好像大楼要施工之前,也需要有一个蓝图一样。先得把蓝图确认了才能开工。
 
    Tom:这个我理解。做草图是和别人去讨论是吧?视觉设计师设计不也是要出很多稿草图吗?
 
    Heidi:我们设计的草图和视觉设计师做的不一样。我们是在他开工之前更早的一环。但是你说得没错,我们确实可以不出这个草图,而直接让视觉设计师去做。但是这个视觉设计师会非常痛苦,因为他需要花很多精力在草图上,然后他接受很多意见和建议,而且他去优化的方向无从把握,结果导致迟迟确认不了。

全网营销时代,而对于用户体验是什么样的
 
    Tom:为什么会这样?
 
    Heidi:视觉嘛,每个人都有自己的感受,视觉的评价标准是大部分建立在主观评价上的。你觉得紫色好看,老板觉得红色大方,视觉设计师需要找到一个契合点去让所有决策方达成共识。
 
    Tom:本来就应该这样,即使有你们,他们的痛苦也不会减少多少吧?
 
    Heidi:的确。但是我们的存在会帮助视觉设计师减少大部分痛苦(当然我们存在的价值不限于此),因为我们会缩小他们确认的内容范围。如果没有交互设计的存在,就会把所有的可能性都抛给视觉设计师。在视觉确认时,会发现布局a、布局b和布局c存在各种偏好,而颜色a、颜色b和颜色c也存在不同偏好,版块a的位置,存在不同偏好……结果布局、颜色、结构的排列组合会非常多。
 
    Tom:嗯,我理解了,会不会有人说:我觉得这个版本的结构很清晰,但是颜色很不好看,你看看能不能把另一个版本的颜色换过来看看?
 
    Heidi:经常!但是这样会诞生出更多的排列组合。
 
    Tom:嗯,想法有时在设计的时候也会收不住,也会诞生出一些自己的新想法。
 
    Heidi:是的。所以我们通常会在交互设计阶段先从理性上确认一些问题,比如布局、信息结构、内容的逻辑性等。这些内容可以不那么感性去评价,更多是靠一些说服性的东西去说服大家接受。
 
    Tom:那你们怎么说服别人接受?
 
    Heidi:如果有数据就用数据;如果有用户的声音就用用户的声音。如果已经了解到用户的特点、行为,都可以拿来应用到设计方案的说服框架里。另外,大家都会尊重专业的观点。知识就是力量,专业让人信任,把自己武装得更加专业一些,会有比较大的帮助。
 
    Tom:就是一样要说服别人?
 
    Heidi:其实有时也不能叫说服,我们自己最起码得相信那就是最好的解决方案,如果自己不确信,就让更多的人去帮你看看是不是有更好的解决方案,如果时间和资源允许,就引入真正的用户去帮我们看看。之后别人都会相信这是目前阶段最好的解决方案。但是,即使交互不像视觉那么感性主观,但是每个人依然都有自己的想法,我们就需要说服他们相信这是最好的解决方案。
 
    Tom:所以还是要找一些支持。
 
    Heidi:数据、用户声音,都很有帮助。实在没有资源,就需要我们去描述使用场景,让其他人觉得自己就是现实的用户,进入到我们描述的使用场景里去,我们把这个说服的方式叫做讲故事。
 
    Tom:“讲故事”很有意思!那是不是你们就提供一张页面的草图给视觉设计师就可以了?
 
    Heidi:不但是单个页面的草图结构和布局,最主要的是设计任务流。
 
    Tom:任务流?
 
    Heidi:比如用户的目标是上传产品,为了达到这个目标,他需要经过几个步骤、完成哪些任务等。我们要做到尽可能让用户在最短的时间内通过最少的步骤达到目标。其实我们的目标不只是这个,更高级的是,用户在这个过程中感觉到简单、容易、放松。最有效率有时需要和用户的感受平衡,也需要和我们投入的成本和用户投入的成本相平衡。
 
    Tom:看起来又比较复杂。
 
    Heidi:其实很简单,打个比方,你在一栋停电的15层高楼里,你需要下楼。最快的方式就是吊个绳滑下来,最舒适的方式是叫个直升机来接你。但是前者虽然效率高但是不安全,你会担心,不敢尝试。后者虽然舒适但是成本太高。
 
    Tom:所以,从楼梯上慢慢走下来,也许才是最好的。
 
    Heidi:嗯,从楼梯上慢慢走下来,对比其他两者,才是最合适的解决方案。我们平时选取设计方案也会有多个维度。
 
    Tom:我了解了。你刚才说收集用户需求,都是通过什么渠道?其实我们是负责客户培训的,才是每天面对客户的人。
 
    Heidi:客户和用户还不是一个概念。你们培训接触的客户是其中一类用户,也就是国内的供应商,对于他们的需求收集,我们有时也会“上山下乡”,直接派设计师去他们的工作地点去观察他们如何使用我们的网站。当然,我们也会通过内部渠道,比如来自销售、客服部门的反馈。另外,我们也可以很方便邀请他们来我们公司,中国站有专门的实验室,可以让他们在实验室里做一些可用性测试。但是另外一部分用户是海外的买家和供应商。他们离我们很远,他们不容易过来,我们也不能过去。这些用户是我们网站的买家,服务好买家,才能够让卖家受益,所以他们的需求非常重要。
 
    Tom:那你们怎么办呢?
 
    Heidi:只能尽可能挖掘渠道。每年的广交会,国外的买家会来不少,我们也会去广交会参加用户调研。平时有专门的团队,BI部门(网站参谋部)会定期做一些海外买家的问卷调研,并逐渐沉淀出一些买家分层研究,我们可以通过他们知道很多买家的需求和问题。另外,我们自己也偶尔会做一些远程的在线用户调研和测试。
 
    Tom:但是我们网站不会经常推出新产品,你们平时闲着吗?
 
    Heidi:(汗……)我们也想啊,但事实上是我们每天都很忙,而且还在不断招新人。大的战略级的产品不会经常推出,但是小的产品会经常出现,一些老产品的优化不断地在进行——打个比方,刚发布时,注册表单的转化率是50%,之后的优化目标就是将这个转化率提升到70%,目标在不断提高,就需要有后续的行动。
 
    Tom:不能一开始就做得很好,以后就不会经常需要优化了吗?
 
    Heidi:也许快速迭代就是互联网产品的明显特征吧。刚开始大家就是想把产品做到线上去,这时也许本来解决最核心的功能和主要的流程没有问题。我们也无法一开始就做到尽善尽美,一个原因就是资源不允许。另外有可能是,我们确实不清楚到底完美的方案是什么,那些耗费大量资源的功能到底有多少用户需要,所以我们有时就会先发布一个简单版本,之后随着用户使用的数据和访谈的声音,去迭代优化。另外,对于在线的页面、功能都有数据监测,会分析流程中的流失率,我们去判断可以优化的点是什么,然后去改,再监测。互联网的一些事
 
    Tom:但是依然没有百分之百满意的时候。
 
    Heidi:每次优化要保证数据是正向的。不是正向的就返回老的版本,继续思考。但是确实不可能说什么是永远不用再优化的。网站的体验就是一点点被优化升级的啊。
 
    Tom:我明白了,谢谢。我之前理解做网站太简单了,想不到这么复杂。
 
    Heidi:哈哈,我们也常说,我们不纠结,用户就纠结。简单是复杂的结果,复杂是简单的必备过程。
 
    综合以上看了,以用户的视角来看,我们也希望他看到的都是最简单最愉悦的一面。作为客户培训师,你不需要知道产品数据在我们后台是存储在什么服务器的。用户搜索产品时,也更加不需要了解一个检索词是经过了多少词解析判断计算,跑了几台服务器,最终把结果呈现给他的。但是作为工作人员,我们得了解需要怎么做,才能够把最简单愉悦的结果呈现出来。